13.02.2020
Персонал в розничном магазине: инструкция по применению.
Лояльность потребителей, величина среднего чека, вероятность повторного посещения, репутация и успех магазина в целом, во многом зависят именно от работы его сотрудников.
С учетом количества соискателей на рынке труда, поиск сотрудников представляется совсем несложной задачей, но, как найти именно тех, кто действительно хочет работать? Где искать таких людей? Как их мотивировать? Контролировать?
Подробнее об этом рассказала директор по франчайзингу сети магазинов белья и колготок «Стильпарк» Елена Попова
Как начинать поиск персонала и где это лучше делать?
Поиск сотрудников лучше начинать заранее, минимум за 3 - 4 недели до планируемого открытия. За неделю до назначенной даты уже должен быть сформирован кадровый резерв. Т.е. важно, чтобы кроме основного состава, у вас был пул «запасных» сотрудников, которые в экстренной ситуации смогут выйти на замену. Дело в том, что первые дни работы магазина могут быть сопряжены с большим объемом работы - это прием, раскладка, сортировка товара и т.д. Не все сотрудники это выдерживают, кто-то может уйти. Именно на этот случай и нужен кадровый резерв. Количество продавцов, необходимых для конкретной локации, зависит преимущественно от двух факторов – площади магазина и его трафика (проходимости).
Как посчитать проходимость самостоятельно?
Это легко сделать при помощи наблюдения. Располагайтесь рядом с вашим магазином и считайте всех людей, которые проходят мимо и теоретически могли бы стать вашими покупателями. Считать целый день без остановки необязательно, достаточно делать это каждый час в течение 20 минут. Затем полученные данные необходимо умножить на три, таким образом вы узнаете потенциальную проходимость за час. Далее полученное значение умножается на 12 – это будет проходимость за весь день.
К вам в магазин зайдут всего 5-7% от этого трафика. Чтобы сделать примерный подсчёт, трафик за день умножается на 0,05-0,07 – это и будут посетители вашего магазина.
Зная приблизительный трафик, вы сможете сделать расчет среднего количества потенциальных посетителей. Например:
• 1 час/за 20 минут прошло 50 человек
• 2 час/за 20 минут прошло 30 человек
• 3 час/за 20 минут прошло 60 человек
• 4 час/за 20 минут прошло 40 человек
Таким образом средняя проходимость в час (50*3+30*3+30*3+40*3) / 4 = 135 человек. Далее подсчитываем количество за день: 135 * 12 (кол-во рабочих часов точки) = 1620. Из этой цифры нас интересуют 5 – 7 %, т.е. 81 – 113 человек.
Далее, прикидываем сколько времени нужно продавцу для качественного обслуживания одного покупателя. В бельевом магазине среднее время обслуживания одного покупателя: 20-25 минут.
Рабочее время продавца: 12 часов минус 2 часа на обед, гигиену, различные административные вопросы (прием товара, развеска, наведение порядка и т.д.). Т.О. чистого рабочего времени у продавца остается 12 – 2 часа = 10 часов
В этом случае может 1 продавец сможет обслужить за 10 часов 24 человека (10 часов/25 минут).
Естественно, это средняя цифра, т.к. в реальности отклонения могут быть 15-20% в обе стороны. Потому что будут покупатели, на которых продавец может потратить больше часа. А будут покупатели, которые совершили выбор за 5-10 минут.
Т.е. при трафике 81-113 человек должно быть минимум 2 продавца в смену. Если же работать будет только один продавец – часть трафика останется необработанной, а это упущенная выручка.
Безусловно, будут покупатели, которые могут сделать выбор самостоятельно без помощи продавца, есть магазины, где консультирование покупателей не предусмотрено (или минимизировано) бизнес-моделью (например, продуктовые, книжные магазины), в этом случае необходимо учитывать размер зала, его просматриваемость. Буквально: если продавец находится в зоне примерочной или за кассой - видно ли ему весь зал или нет. Если в зале есть плохо просматриваемые места, то неизбежно возникает вероятность воровства. И из этого снова следует, что в зале нужно как минимум 2 человека.
Где искать?
В ходе самого поиска постарайтесь охватить максимальное количество площадок. Для франчайзи «Стильпарк», например, максимальную помощь в поиске сотрудников оказывает франчайзер, размещая вакансии на своих ресурсах. Ссылка на раздел «Вакансии» размещается на официальном сайте «Стильпарк», а сами объявления на портале HeadHunter. Помимо этого, мы разработали для франчайзи пошаговое руководство, как проводить собеседования, какие вопросы задавать кандидатам, как анализировать ответы.
Если же вы занимаетесь поиском сотрудников самостоятельно, то первым делом стоит разместить объявление на основных федеральных Интернет-ресурсах.
HeadHunter, Superjob, Rabota.ru, Job.ru
Главный плюс таких ресурсов – их базы резюме. Данные сайты существуют не первый год и знакомы каждому второму жителю страны, соответственно, именно с этих ресурсов начинается поиск работы или сотрудника.
Важный момент: размещение вакансии и доступ к базам резюме платные. Учитывайте эти вложения при расчёте инвестиций на открытие магазина.
Avito
Эта площадка тоже очень хорошо узнаваема и популярна. Некоторое время назад там появился и раздел с вакансиями, куда можно добавить, как объявление от работодателя, так и резюме соискателя. За небольшую цену можно привлечь внимание к своему объявлению выделив его цветом.
Социальные сети
Локальные порталы и информационные ресурсы
Не стоит игнорировать местные СМИ города или района, обычно там присутствует довольно большой процент местных жителей, а значит, это отличный источник для поиска потенциальных сотрудников. С небольшими городскими порталами, форумами, группами или газетами можно попробовать договориться на взаимовыгодное сотрудничество: они размещают объявление, вы компенсируете его стоимость продукцией (например, подарочным сертификатом). Если все-таки требуются финансовые вложения, то в региональных изданиях они обычно небольшие, порядка 1500–2000 руб. Также обратите внимание на сообщества жителей района в социальных сетях. Как правило, там очень активная аудитория, а, следовательно, вакансия не останется незамеченной.
Торговый центр, в котором вы открываете магазин
Очень часто при поиске продавцов этот канал не задействуют, а зря. Торговый центр ежедневно генерирует довольно большой трафик, и, чисто гипотетически, многие из этих людей могут находиться в поиске работы. Плюс не стоит сбрасывать со счетов другие магазины – их сотрудник всегда может предпочесть вашу вакансию текущему месту работы. Поэтому просто разместите одно объявление на витрине, а второе на информационной доске рядом с администрацией ТЦ.
Чем больше ресурсов вы сможете охватить, тем выше вероятность, что вы оперативно найдете сотрудников.
Каким должен быть сотрудник розничного магазина?
Многие ошибочно думают, что главным решающим фактором в сторону того или иного кандидата является опыт. На втором месте обычно идет квалификация. На самом деле это не совсем верно. Хороший продавец, должен быть, в первую очередь самомотивирован продавать, зарабатывать и обучаться.
Продажи в магазине – это общение с людьми, поэтому важное значение имеют коммуникабельность, опрятный внешний вид, и, конечно, определённая стрессоустойчивость. Так же важно, чтобы сотрудник был готов соблюдать определенные правила работодателя, например, в сети магазинов «Стильпарк» продавцы носят одинаковую форму. Также наши стандарты предусматривают только закрытую обувь, чтобы обезопасить сотрудников от нежелательных травм. Представьте, что покупательница пришла в магазин на высокой шпильке, вместе с консультантом рассматривала одежду, оступилась и наступила шпилькой на палец продавцу. Если обувь будет открытая, то история может закончиться травмой.
В том случае, если ассортимент магазина предполагает помощь продавца (одежда, обувь, нижнее белье), то важно, чтобы у консультантов не было длинных или острых ногтей, т.к. можно случайно задеть покупателя или повредить продукцию во время демонстрации. Лучше, если у женщин волосы будут собраны, так вы обезопасите себя от ситуации, когда покупатель на примерке находит на белье или одежде чужой волос. Это неприятно.
Если кратко резюмировать вышесказанное, то сотрудник розничного магазина – это человек с опрятной внешностью, обладающий хорошими коммуникативными навыками, и самое главное, стремящийся продавать, зарабатывать и постоянно развиваться.
Важно! При подготовке текста вакансии не забывайте о статье 3 Трудового кодекса РФ, согласно которой: «Никто не может быть ограничен в трудовых правах и свободах или получать какие-либо преимущества в зависимости от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям или каким-либо социальным группам, а также от других обстоятельств, не связанных с деловыми качествами работника».
То есть, в описании вакансии должны быть указаны деловые качества Вашего будущего сотрудника, и вы не можете, например, указать, что рассматриваете только кандидатов женского пола с определенным цветом глаз, волос и так далее.
Какие методы мотивации действительно работают?
Очень важно уделять желаниям и стремлениям персонала должное внимание, и обязательно стимулировать их как материальными, так и нематериальными методами.
Исходя из нашей практики самым эффективным оказалось внедрение личного плана продаж для каждого продавца, который был выстроен с учетом особенностей его работы и достижений. Работая в подобной системе, сотрудник понимает, что итоговая сумма, которую он получит, зависит только от него. Это служит отличным мотивирующим фактором.
Но здесь очень важную роль играет и работодатель, он должен ставить сотрудникам реально-выполнимый план, сделать условия премирования максимально понятными и прозрачными. А почему, собственно, нельзя завышать план? Казалось бы, так и заработать можно больше, и отдать меньше … но это только кажется. На самом деле это послужит только ДЕмотивацией. Потому что ваши сотрудники очень быстро поймут, что план продаж (или условия его достижения) поставлены таким образом, что достичь их невозможно ни при каких условиях. Что происходит дальше? Сотрудник начинает думать: «А зачем мне стараться и работать, чтобы улучшить свои показатели, если я всё равно не заработаю больше денег?» Через какое-то время человек и вовсе уходит в поисках более выгодных условий.
Поэтому я еще раз хочу подчеркнуть, что формирование личного плана продаж должно быть прозрачным, максимально понятным и выполнимым.
Менее эффективным для нас оказался общий план продаж. В любом коллективе всегда кто-то работает лучше и усерднее, а кто-то нет. И здесь может возникнуть ситуация, когда практически весь план выручки делает один продавец (назовем его локомотивом), а остальные прячутся за его спиной. Но премия у всех будет одинаковая. Тогда какой смысл локомотиву и дальше оставаться здесь, и работать одному за всех? Его уход – это всего лишь вопрос времени. Однако вместе с ним уйдут и хорошие выручки магазина, а затем, скорее всего, и остальные сотрудники, которые без него просто «не вытянут» план.
Однако здесь тоже нельзя подходить к вопросу категорично. Например, если у магазина небольшая проходимость, то работа может превратиться в «крысиные бега» - кто раньше увидел клиента, кто первым подошел и так далее. Это может отрицательно сказаться на атмосфере в коллективе.
Компромиссным вариантом может стать посменный план, когда он устанавливается целиком на смену. И если сотрудники подобраны правильно, то они начинают продуктивно работать сообща в одной команде, т.к. их объединяет общая цель.
Мотивация может выражаться еще и в нематериальном эквиваленте, например, во внедрении специальных программ лояльности для сотрудников, скидках, бонусах, дополнительных днях к отпуску, и так далее. Важно, чтобы эти возможности действовали одинаково для всех сотрудников без исключения, и для тех, кто хорошо работает, и для тех, кому следует улучшить показатели. Таким образом вы формируете лояльность к компании среди сотрудников.
При этом должна существовать и определенная система депремирования за нарушение должностных инструкций, несоблюдение дресс-кода, хамство, нецензурную лексику и т.д. Сотрудники должны понимать, что нарушения корпоративных стандартов повлекут за особой определённые штрафные санкции. Тогда и к этим правилам они будут относиться серьезно.
Необходим ли контроль и как его осуществлять?
Один из самых наглядных показателей работы продавцов – конверсия магазина, т.е. соотношение покупок к количеству посетителей магазина за определенный период. Этот параметр показывает насколько качественно обрабатывается трафик магазина. На конверсию максимальное влияние оказывают именно продавцы-консультанты, но для того, чтобы этот показатель был максимально объективным - подсчет посетителей не должен быть обязанностью продавцов, а должен производиться автоматически с помощью специальных счетчиков.
В противном случае конверсию могут искусственно завысить, занизить, в общем сделать максимально выгодной для продавца.
Яркий пример – в недавно открывшемся магазине практически нет продаж, хотя и локация хорошая и ассортимент разнообразный и конкуренции практически никакой. Предприниматель в попытке найти корень проблемы обращается к продавцам, на что получает неизменный ответ –посетителей мало, потому что дождь, снег, слишком жарко, слишком холодно (нужное подчеркнуть). Объяснение найдется всегда. По чекам и отчетам так и выходит – в день заходят условные 10 человек, покупают 8, а значит у сотрудников действительно отличная конверсия. Однако, после установки счетчиков выясняется, что реальный трафик в несколько раз выше того, который озвучивали продавцы.
Решается вопрос очень легко, с помощью электронного счетчика покупателей. Это устройство устанавливается у входа в магазин и фиксирует каждого входящего человека. Имея на руках такую статистику, очень легко будет посчитать правильную конверсию.
Еще одно эффективное средство – видеокамеры со звуком. Пересматривая видеозаписи, вы сможете понять, какие ошибки совершают сотрудники, обслуживая покупателей, что можно исправить, скорректировать или изменить.
Также можно подготовить чек-лист с перечнем вопросов и функций, которые необходимо выполнять продавцам. Например, есть ли у каждого товара ценник и защитный бипер, всё ли аккуратно развешено и разложено, соблюдается ли в магазине порядок, приветствуют ли продавцы покупателей, какие вопросы задают (открытые или закрытые) и так далее. Перечень контрольных пунктов списка составляется полностью на Ваше усмотрение.
Подобный чек-лист можно подготовить и для тайных покупателей. Они также могут беспристрастно оценить все плюсы и минусы в работе персонала. Однако, лучше всего на роль тайного покупателя подойдет человек, который хотя бы минимально интегрирован в сферу и знаком с её нюансами и тонкостями.
Отличной иллюстрацией такого покупателя стала владелица одного из франчайзинговых магазинов «Стильпарк». Однажды у неё практически полностью сменился состав сотрудников. Она решила воспользоваться случаем и пришла в магазин под видом покупателя. В ходе этого визита она отметила какие-то недочеты в работе сотрудников, поняла, что в общем можно улучшить и оптимизировать. Конечно, такие случаи выпадают редко, но, если вдруг они появляются, ими обязательно надо пользоваться.
Что бывает, если контроля нет?
Когда сотрудники предоставлены сами себе, рано или поздно наступит момент, когда продавец начнет работать «на себя» минуя интересы работодателя. За годы моей работы показательных случаев было несколько.
Первый произошел в одном из франчайзинговых магазинов «Стильпарк». Просматривая отчеты, мы заметили, что за определенный период абсолютно все продажи там осуществлялись со скидкой. Я приехала туда в качестве тайного покупателя, выбрала товар, совершила покупку (без скидки, за полную стоимость). Продавец действительно очень хорошо работала, много со мной общалась и была крайне внимательна … однако я заметила, что чек она мне не пробила. Я отметила этот момент для себя и поехала в офис. Открыв позже отчёт по продажам, я очень удивилась, увидев, что моя продажа идет со скидкой. Именно тогда и стала видна вся схема. Консультант просто продавала продукцию за полную стоимость без чеков, а потом оформляла покупку, используя свою дисконтную карту. А разницу просто забирала себе.
Был еще один довольно яркий случай, в котором обман раскрылся, можно сказать, случайно. Я иногда приезжаю в магазины наших франчайзи, чтобы «в поле» посмотреть, как идет работа, что можно улучшить, что оптимизировать и так далее. В один из таких визитов я попала в полупустой магазин, где на полках практически не было никакого товара. Казалось бы, что здесь такого, распродали … Все бы ничего, вот только по остаткам в 1С в магазине должно было быть море продукции. Начали выяснять в чем дело и узнали следующее – консультант продавала товар, не проводя его через кассу. Поэтому обязательно проверяйте все сами, ведь цифры очень легко могут разойтись с реальностью.
При кажущейся простоте задачи – поиск продавца для розничного магазина, это совсем не просто. Как я говорила ранее, от этого человека будет зависеть очень многое, впечатление клиентов и их лояльность, возврат покупателей и, конечно, продажи. Поэтому здесь не стоит торопиться и руководствоваться принципом: «кого-нибудь возьму, а потом разберемся» или «скорее бы закрыть вопрос», наоборот, лучше подходить к поиску обстоятельно и серьезно, и тогда вы непременно найдете своего «идеального сотрудника».